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“感謝你們的及時(shí)調(diào)解，現(xiàn)在矛盾解決了，店里也恢復(fù)了正常營(yíng)業(yè)。”

“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。”

……

(資料圖片僅供參考)

4月11日一早，海西蒙古族藏族自治州烏蘭縣希里溝鎮(zhèn)城中社區(qū)主任、人民調(diào)解員楊?lèi)?ài)芳早早就開(kāi)始了一天的工作，幫助居民們處理一樁樁糾紛、解決一個(gè)個(gè)問(wèn)題。

楊?lèi)?ài)芳今年48歲，在城中社區(qū)工作已有20個(gè)年頭，兼職社區(qū)調(diào)委會(huì)人民調(diào)解員已有20年。她所在的希里溝鎮(zhèn)城中社區(qū)處于烏蘭縣城中心位置，常住戶(hù)籍人口共2132戶(hù)4129人。轄區(qū)內(nèi)有蒙古族、藏族、回族、土族等各族群眾760戶(hù)1275人，是一個(gè)典型的多民族聚居社區(qū)，每天需要辦理的大事小情幾乎不斷，每一名調(diào)解員的任務(wù)都很重。

前不久，轄區(qū)2家商戶(hù)因房屋供暖不足，屋內(nèi)溫度低導(dǎo)致其無(wú)法正常營(yíng)業(yè)，要求物業(yè)公司賠償損失費(fèi)一事，雙方產(chǎn)生矛盾。

楊?lèi)?ài)芳得知此事后，立即和同事前往進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，這家物業(yè)公司同意為2家商戶(hù)賠償損失費(fèi)，并答應(yīng)安裝相關(guān)發(fā)電設(shè)備，改善房屋供暖條件。

楊?lèi)?ài)芳還記得，初任人民調(diào)解員時(shí)，調(diào)解矛盾不會(huì)講究技巧，很多時(shí)候不僅當(dāng)事方不買(mǎi)賬，偶爾還會(huì)讓矛盾處于更尷尬的境地。對(duì)此，她暗下決心，一定要虛心學(xué)習(xí)，掌握溝通的藝術(shù)，做一名合格的調(diào)解員。

于是，楊?lèi)?ài)芳開(kāi)始處處留心，虛心向老調(diào)解員請(qǐng)教，和轄區(qū)的長(zhǎng)者溝通，她逐漸明白，調(diào)解居民糾紛不是打官司，不能非黑即白地下結(jié)論，要學(xué)會(huì)安撫疏導(dǎo)居民情緒，站在當(dāng)事人的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，獲得他們的信任，才能把大事化小、小事化了。

2022年，轄區(qū)蒙古族居民阿先生向社區(qū)反映，他所居住的單元樓右側(cè)主管道漏水，導(dǎo)致屋內(nèi)滲水嚴(yán)重，影響日常生活。此前，他去物業(yè)要求進(jìn)行維修，物業(yè)回復(fù)需收齊他所住單元的其他四戶(hù)人家的維修費(fèi)方能進(jìn)行修理，但因其中兩戶(hù)人家不愿出維修費(fèi)用，暫時(shí)無(wú)法進(jìn)行維修，故當(dāng)事人阿先生向社區(qū)調(diào)委會(huì)尋求幫助。

得知這一消息后，楊?lèi)?ài)芳和社區(qū)調(diào)解員先后入戶(hù)向物業(yè)負(fù)責(zé)人和住戶(hù)了解情況。為不影響正常生活，楊?lèi)?ài)芳提出，由社區(qū)擔(dān)保，物業(yè)立刻進(jìn)行維修，隨后又與不愿出維修費(fèi)的兩家住戶(hù)反復(fù)溝通，經(jīng)耐心調(diào)解，住戶(hù)一致同意繳納維修金。阿先生感嘆：“多虧了社區(qū)調(diào)解員及時(shí)調(diào)解，才化解了矛盾，緩和了鄰里關(guān)系。”

回憶2022年6月的一天早晨，楊?lèi)?ài)芳接到居民陳女士的電話，在電話中她非常生氣地抱怨，樓上的高女士家中經(jīng)常發(fā)出噪音，影響了他們一家的正常生活，雙方多次溝通無(wú)果，陳女士請(qǐng)求社區(qū)出面幫忙調(diào)解。

楊?lèi)?ài)芳將雙方邀請(qǐng)到社區(qū)，為避免他們發(fā)生口角，她和社區(qū)其他調(diào)解員一邊疏導(dǎo)雙方情緒，分別向他們進(jìn)一步了解情況，一邊對(duì)他們進(jìn)行單獨(dú)調(diào)解。經(jīng)反復(fù)疏導(dǎo)、勸解，最后兩家矛盾得到順利化解，兩位居民都長(zhǎng)舒一口氣：“遠(yuǎn)親不如近鄰，今后咱們互相多體諒。”

“你的服務(wù)溫度決定了百姓對(duì)你的態(tài)度，尊重各民族之間的風(fēng)俗習(xí)慣，設(shè)身處地為當(dāng)事人考慮，依法依規(guī)進(jìn)行調(diào)解，優(yōu)秀的調(diào)解員就是要努力讓雙方達(dá)成和解。”抱著這樣的工作理念，楊?lèi)?ài)芳和同事動(dòng)之以情、曉之以理，熱情解決居民的煩心事、操心事、揪心事，全力以赴促進(jìn)社區(qū)和諧穩(wěn)定。當(dāng)年的“調(diào)解小白”，如今已變成轄區(qū)居民的知心人。

多年的調(diào)解員工作，讓楊?lèi)?ài)芳發(fā)現(xiàn)，僅僅做幫助居民調(diào)解矛盾的“和事佬”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，許多矛盾糾紛的發(fā)生源于居民法律意識(shí)的淡薄。近年來(lái)，城中社區(qū)在轄區(qū)內(nèi)積極開(kāi)展義務(wù)普法活動(dòng)，為居民提供法律援助，利用微信公眾號(hào)等媒體平臺(tái)，以居民喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式普及法律知識(shí)。

與此同時(shí)，社區(qū)調(diào)委會(huì)發(fā)揮“微格聯(lián)戶(hù)”作用，利用樓棟長(zhǎng)、單元長(zhǎng)人熟、地熟、情況熟的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行走訪，了解鄰里有無(wú)矛盾糾紛等情況。對(duì)發(fā)現(xiàn)的矛盾糾紛和隱患，早疏導(dǎo)、早控制，通過(guò)提供咨詢(xún)、幫助化解等方式，努力把矛盾隱患化解在初始階段，實(shí)現(xiàn)矛盾“微調(diào)解”，營(yíng)造和諧幸福的轄區(qū)環(huán)境。

楊?lèi)?ài)芳說(shuō)，基層服務(wù)看上去干的都是瑣碎小事，但理順的是民心民意。面對(duì)未來(lái)，城中社區(qū)將進(jìn)一步把調(diào)委會(huì)作為百姓與政府間的溝通橋梁，打通基層治理“最后一百米”，真正實(shí)現(xiàn)“小事不出小區(qū)、大事不出社區(qū)、難事煩事不出鄉(xiāng)鎮(zhèn)”，努力讓轄區(qū)各族居民的獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)、更有保障、更可持續(xù)。（記者 劉法營(yíng) 張洪旭）